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(網(wǎng)經(jīng)社訊)網(wǎng)易旗下網(wǎng)易七魚(yú)、網(wǎng)易定位和知名研究機(jī)構(gòu)央視市場(chǎng)調(diào)研 (CTR)，聯(lián)合發(fā)布了《2020電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），透過(guò)消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)客服使用習(xí)慣、使用需求、滿意度三個(gè)維度，探討2020年電商客戶服務(wù)現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)。從而為企業(yè)改善服務(wù)品質(zhì)，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)增長(zhǎng)提供策略建議。

該報(bào)告依托于網(wǎng)易定位與CTR共創(chuàng)的EZ-Tracking消費(fèi)者洞察與數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)，結(jié)合網(wǎng)易七魚(yú)4年的客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，針對(duì)近萬(wàn)名真實(shí)消費(fèi)者展開(kāi)在線調(diào)研（85.8%的受訪者年齡分布在16-35歲；男性占比51.7%，女性占比48.3%），高效地形成了對(duì)電商客戶服務(wù)體驗(yàn)的洞察。

報(bào)告顯示，除去價(jià)格因素，個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)（61.4%）是影響消費(fèi)者產(chǎn)品購(gòu)買意愿的最主要因素。其中，26-35歲的年輕消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)賦予了更高的期望值。換言之，當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為過(guò)去式，客戶體驗(yàn)便成為了電商平臺(tái)爭(zhēng)奪和留存用戶的重要抓手。商家需重視這一趨勢(shì)，盡可能滿足消費(fèi)者對(duì)于電商服務(wù)的期待?？焖夙憫?yīng)是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，全渠道入口部署可擴(kuò)大客戶觸達(dá)面

報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)時(shí)效的期望與現(xiàn)實(shí)狀況之間顯然存在著較大的差距亟需填補(bǔ)。而要做到一分鐘響應(yīng)，需要平臺(tái)積極采取先進(jìn)的技術(shù)手段，提升客服效率，才能滿足未來(lái)消費(fèi)者越來(lái)越“苛刻”的要求。